新研究表明，慷慨的退貨和退款政策時(shí)代已經(jīng)結(jié)束——在新的暗網(wǎng)不法分子和生成式人工智能的推動(dòng)下，84%的商家發(fā)現(xiàn)濫用行為更難被發(fā)現(xiàn)
紐約--(美國(guó)商業(yè)資訊)--電子商務(wù)欺詐和風(fēng)險(xiǎn)情報(bào)領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)者Riskified (NYSE:RSKD)今天發(fā)布了《退貨、退款和換貨：2024年全球洞察和政策手冊(cè)》，全面探討了全球電子商務(wù)企業(yè)的退貨和退款操作以及欺詐和濫用對(duì)零售商政策的影響。對(duì)美國(guó)、英國(guó)、法國(guó)、DACH（德國(guó)、奧地利和瑞士）、墨西哥、巴西和澳大利亞/新西蘭等七個(gè)主要市場(chǎng)的研究發(fā)現(xiàn)，退貨、退款和換貨給零售商造成了高達(dá)3940億美元的驚人費(fèi)用，其中至少有280億美元被認(rèn)為受到欺詐和濫用的影響。
政策濫用是指消費(fèi)者故意利用或操縱商家的條款和條件以謀取私利，包括訂購(gòu)多種尺碼和顏色并在收到貨后退回大多數(shù)商品(“bracketing”)、聲稱“未收到商品”(INR)或“未到貨”(DNR)、試穿后退回商品以獲得全額退款(“wardrobing”)等行為。
不僅普通消費(fèi)者實(shí)施政策濫用，專業(yè)行騙者更是加劇了這方面的挑戰(zhàn)。在暗網(wǎng)上的“欺詐即服務(wù)”群組等信息共享論壇和惡意生成式人工智能(GenAI)工具的推動(dòng)下，欺詐和濫用變得更加普遍和復(fù)雜。正因?yàn)槿绱�，四分之三的在線商家表示，他們對(duì)政策濫用感到不知所措，而84%的在線商家發(fā)現(xiàn)，識(shí)別對(duì)其退貨和退款政策的濫用行為變得更加困難。
一直以來(lái)，在線購(gòu)物者期望他們最青睞的零售商提供慷慨而靈活的政策并對(duì)此表示贊賞，而現(xiàn)在，Riskified的研究顯示，與之前的情況不同，由于成本上升以及欺詐和政策濫用的高風(fēng)險(xiǎn)，許多商家正在收緊退貨和退款政策。
• 有三分之一的零售商現(xiàn)在收取退貨費(fèi)用。
• 三分之一的零售商正在發(fā)布僅支持換貨和僅支持商店信用額度的政策。
• 五分之二的在線零售商現(xiàn)在只允許在七天內(nèi)提出申請(qǐng)。相比之下，實(shí)體店一直提供30天的退貨、退款和換貨時(shí)間。
大多數(shù)商家并未積極解決政策濫用問題，只有十分之三的商家表示他們已經(jīng)實(shí)施了防止欺詐性退貨和退款的策略。內(nèi)部挑戰(zhàn)加劇了這種情況，例如團(tuán)隊(duì)之間的數(shù)據(jù)整合不足(26%)、團(tuán)隊(duì)之間的目標(biāo)相沖突(25%)以及普遍缺乏協(xié)作(24%)。為了緩解這個(gè)問題，商家可以采用多種策略，例如根據(jù)客戶價(jià)值制定“浮動(dòng)”退貨和退款政策、使用基于身份的技術(shù)方法識(shí)別不良行為者，甚至完全封禁屢次退款和退貨的客戶。
Riskified首席營(yíng)銷官Jeff Otto表示：“行業(yè)趨勢(shì)已經(jīng)從前幾年慷慨的退貨和退款政策轉(zhuǎn)向越來(lái)越嚴(yán)格的政策。商家面臨削減成本的壓力，但如果貿(mào)然對(duì)所有客戶實(shí)施這種調(diào)整，則會(huì)給高價(jià)值購(gòu)物者帶來(lái)糟糕的體驗(yàn)，從而阻礙增長(zhǎng)和忠誠(chéng)度。好消息是，這個(gè)問題可以通過(guò)基于身份的技術(shù)方法來(lái)加以精準(zhǔn)解決，該方法會(huì)仔細(xì)評(píng)估在各種客戶中實(shí)施的正確政策——維持慷慨的政策以取悅高價(jià)值客戶，同時(shí)在政策濫用者購(gòu)買或索賠時(shí)將其封禁。”
為了編寫這份報(bào)告，Riskified委托Opinium Research采訪了500多名高級(jí)主管，他們負(fù)責(zé)監(jiān)督北美和南美、歐洲和澳大拉西亞大型電子商務(wù)企業(yè)的欺詐、風(fēng)險(xiǎn)和政策濫用事務(wù)。此外，經(jīng)濟(jì)與商業(yè)研究中心(Cebr)對(duì)經(jīng)濟(jì)建模數(shù)據(jù)和分析進(jìn)行了區(qū)分，以確定欺詐和政策濫用給退貨、退款和換貨造成的直接和間接成本。請(qǐng)下載《退貨、退款和換貨：2024年全球洞察和政策手冊(cè)》，網(wǎng)址：Riskified.com。
關(guān)于Riskified
Riskified (NYSE:RSKD)使企業(yè)能夠通過(guò)巧妙應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)來(lái)釋放電子商務(wù)的成長(zhǎng)潛力。許多全球最大的品牌和在線銷售的上市公司都依賴Riskified確保防范退單糾紛，大規(guī)模打擊欺詐和政策濫用，并提高客戶保留率。Riskified人工智能驅(qū)動(dòng)的欺詐和風(fēng)險(xiǎn)智能平臺(tái)由龐大的電子商務(wù)風(fēng)險(xiǎn)分析師、數(shù)據(jù)科學(xué)家和研究人員團(tuán)隊(duì)開發(fā)和管理。該平臺(tái)分析每次互動(dòng)背后的個(gè)體，以提供實(shí)時(shí)決策和基于身份的強(qiáng)大洞察力。Riskified入選了CNBC 2024年“全球頂級(jí)金融科技公司”榜單。
