• 91%的組織同意，提高員工體驗將直接影響其凈利潤；92%的組織表示對客戶體驗也同樣有影響
• 56%的首席執(zhí)行官強烈同意，將客戶體驗與員工體驗統(tǒng)一起來可最大化對業(yè)務(wù)增長的影響
• 95%的組織認(rèn)為云賦能對于實現(xiàn)良好員工體驗和客戶體驗結(jié)果至關(guān)重要
• 優(yōu)秀組織使用人工智能支持的客戶體驗工具的可能性是落后組織的兩倍
領(lǐng)先的信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)公司NTT Ltd.今天發(fā)布了該公司的2023年全球客戶體驗報告。該報告顯示，客戶體驗（CX）依然是首席級高管重點關(guān)注的領(lǐng)域之一，其中 95%的組織現(xiàn)在有專門負(fù)責(zé)這一業(yè)務(wù)領(lǐng)域的首席級高管。此外， 員工體驗（EX）的重要性不斷上升，現(xiàn)已成為首席執(zhí)行官的三大重點工作之一。
報告發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)首席執(zhí)行官都同意，提升客戶體驗（92%）和員工體驗（91%）將直接影響公司的凈利潤。不過在此方面仍有改進的空間，超過80%的組織同意，客戶體驗和員工體驗?zāi)壳叭詫俦∪醐h(huán)節(jié)，給企業(yè)造成了負(fù)面影響。
數(shù)據(jù)顯示，優(yōu)秀組織在數(shù)字化方面領(lǐng)先的可能性是落后組織的近兩倍。云技術(shù)和人工智能、自動化和機器學(xué)習(xí)技術(shù)在優(yōu)秀組織的客戶體驗和員工體驗戰(zhàn)略中具有重要地位。
報告中的其他關(guān)鍵發(fā)現(xiàn)包括：
云技術(shù)在將會重塑未來客戶體驗的解決方案中位居首位，領(lǐng)先于人工智能（位居第二）和預(yù)測性分析。
優(yōu)秀組織已經(jīng)開始重視人工智能，而對于大多數(shù)其他組織，該技術(shù)仍屬于三年計劃的范疇。
僅60%的組織表示他們的客戶體驗戰(zhàn)略與其業(yè)務(wù)戰(zhàn)略完全統(tǒng)一，同時44%的組織報告其員工體驗戰(zhàn)略與業(yè)務(wù)戰(zhàn)略完全統(tǒng)一（優(yōu)秀組織的數(shù)據(jù)分別為74%和58%）。
就近期而言，超過三分之二（69%）的客戶體驗互動仍需要某種形式的人工支持，再次強調(diào)了通過員工體驗計劃，為員工提供合適的工具和知識的重要性，而無論員工的工作屬于哪個領(lǐng)域。
96%的組織同意（其中45%的組織強烈同意），不斷演變的工作和員工參與模式正在推動新的技術(shù)需求。
在讓其網(wǎng)絡(luò)安全團隊全面參與客戶體驗和員工體驗技術(shù)決策的可能性方面，優(yōu)秀組織比落后組織高近三倍。
NTT Ltd.托管式網(wǎng)絡(luò)和協(xié)作服務(wù)執(zhí)行副總裁Amit Dhingra表示：“過去幾年來，我們看到客戶體驗和員工體驗之間的聯(lián)系越來越緊密，需要通過技術(shù)來滿足這些需求。我們的數(shù)據(jù)顯示，投資相關(guān)技術(shù)來提升客戶體驗和員工體驗的公司保持領(lǐng)先的可能性明顯更高，這不僅是在財務(wù)方面，同時也包括在客戶和員工滿意度方面”。
要閱讀完整的報告，請訪問：https://services.global.ntt/campaigns/2023-global-customer-experience-report
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關(guān)于NTT Ltd.
NTT Ltd.的母公司NTT DATA是一家營業(yè)額高達(dá)300億美元的信息技術(shù)服務(wù)提供商。NTT Ltd.是一家領(lǐng)先的信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)公司，客戶包括65%的《財富》全球500強企業(yè)和超過75%的《財富》全球100強企業(yè)。我們?yōu)榻M織的邊緣到云網(wǎng)絡(luò)生態(tài)系統(tǒng)搭建基礎(chǔ)，簡化跨多云環(huán)境的工作負(fù)載復(fù)雜性，在客戶IT環(huán)境的邊緣進行創(chuàng)新，實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)、云和應(yīng)用的融合。我們?yōu)榭蛻籼峁┝可矶ㄖ频幕A(chǔ)設(shè)施，確保所有安全、可擴展、可定制的數(shù)據(jù)中心遵循統(tǒng)一的設(shè)計和運維最佳實踐。在實現(xiàn)軟件定義未來的旅程中，我們以平臺化的基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)為客戶提供鼎力支持。我們?yōu)榛ヂ?lián)的未來賦能。有關(guān)詳情，請訪問我們的網(wǎng)站services.global.ntt
方法學(xué)
《2023年全球客戶體驗報告》基于獨立來源的調(diào)研數(shù)據(jù)。根據(jù)是否對組織的網(wǎng)絡(luò)要求有直接或間接的影響，或者在此方面有決策權(quán)限，通過隨機抽樣來選擇參與者。參與調(diào)查的受訪者總計1442人。
