什么是IT服務？什么樣的IT服務是可信賴的？好的IT服務，標準是什么？如何判定IT服務的質量和效果？

    IT服務已經成為業(yè)內通用的一個概念，在此背景下，一方面，眾多IT廠商爭先恐后將自己定位為優(yōu)質的信息技術服務商；另一方面，最終用戶在轉型發(fā)展過程中提出的IT服務需求迫在眉睫，這些實際而又十分關鍵的問題困擾著IT服務市場。于是，建立IT服務標準便呼之欲出，而走過近5年推進之路的ITSS，是否回答了以上問題，解除了業(yè)界的困擾呢？

    ITSS“馬不停蹄”

    正值小暑大暑暑相連的七月，驕陽似火、濕熱連連。7月24日~7月25日，連續(xù)兩天的信息技術服務標準（ITSS）宣貫培訓會分別在重慶、成都兩地密集舉行，當地經濟和信息化工作委員會業(yè)務負責人、用戶單位IT部門負責人、中國電子工業(yè)標準化技術協會信息技術服務分會（簡稱ITSS分會）會員單位的運維業(yè)務負責人等近500人參會，工業(yè)和信息化部軟件服務業(yè)司司長陳偉蒞臨指導并發(fā)表重要講話。

    據中國電子工業(yè)標準化技術協會信息技術服務分會副秘書長李東梅介紹，2014年3月，工業(yè)和信息化部軟件服務業(yè)司向各省、自治區(qū)、直轄市和計劃單列市的工業(yè)和信息化主管部門發(fā)出了《關于做好2014年度信息技術服務標準宣貫培訓和應用推廣工作的通知》（工信軟函[2014]4號），《通知》要求，ITSS應用推廣要充分發(fā)揮各地方主管部門和ITSS分會的作用，深入開展ITSS的宣貫和推廣工作。為積極貫徹執(zhí)行此要求，ITSS分會迅速在各地開展宣貫培訓工作，截至發(fā)稿，北京、江蘇、湖北等9個省市召開了ITSS宣貫會，有超過1100家企事業(yè)單位的1800多人參加。

    “我們感受到今年ITSS各工作組召開的會議密度都很高，推進工也很快�；埸c科技會在IT治理及GRC領域始終如一地貢獻自身的技術能力和研發(fā)成果。”北京慧點科技有限公司商業(yè)價值研究院院長馬東紅說道。

    對于ITSS架構師、IT運維服務能力成熟度工作組組長、浪潮集團智慧城市咨詢中心總經理張帆來說，有計劃、有目的、分步實施是促進ITSS進度提升的有力保障。據了解，為進一步開展ITSS應用，ITSS分會在過去ITSS工作組的架構上抽調人員，組成四個分組，張帆主要負責IT服務能力成熟度工作組。

    “我們在2014年1月就做了分工，成熟度工作組把近40個成員單位分為編寫組、審核組和驗證組。編寫小組成員保證每個月一次封閉研討，2014年3月正式啟動，4月份在成都封閉研討，探討了6個不同行業(yè)不同國家的成熟度分類方法，并形成了最初的成熟度分級定義，這是第一次的成果。隨后在30多家企業(yè)里征求意見，6月份在北京進行了第二次封閉研討，目前成熟度模型的特征已經做完，各項評估指標也具雛形，7月份正在征求意見中，后續(xù)我們將明確成熟度能力指標與ITSS的關系，以及與國外制定的能力指標的關系，還有應用場景的描述等工作。”張帆說道。

    標準制定正當時

    其實，ITSS的推進并非這一兩年才“馬不停蹄”的。任何一個行業(yè)標準的制定和推進也絕非一蹴而就。自2009年4月，工業(yè)和信息化部軟件服務業(yè)司成立了信息技術服務標準工作組，組織開展信息技術服務領域的標準化工作已近5年的時間�；貞涍@5年來的發(fā)展，中國電子技術標準化研究院軟件工程與評估中心副主任、ITSS首席架構師周平深有感觸道：“ITSS的發(fā)起和推出是非常急迫也是非常及時的，無論是IT服務的供方、需方還是政府管理方都有很明確的需求。”

    周平介紹，早在2008年ITSS就啟動了前期的市場調研，當時發(fā)現全國各地遍布著有明顯意愿做IT服務的企業(yè)，轉型IT服務有了明顯的趨勢；另外各地主管部門也表達了對這些發(fā)展IT服務企業(yè)的管理訴求和難題，“到底該怎么管理？IT服務的邊界和范疇是什么？”這是周平當時聽到管理部門談論最多的話題。

    除了對IT服務標準有明確的訴求外，還要考慮是否滿足標準的制定條件，如市場規(guī)模是否足夠？行業(yè)實踐是否有所積累？這也是周平一直思考的問題。“當時從工業(yè)和信息化部的統計看，做系統集成的企業(yè)大概有3000多家，如果單從每家公司提供5個單品服務算，做服務的內容運營商也上萬家了。”周平說。

    的確，從今天IT服務市場的規(guī)�？�，也驗證了當時的判斷和觀察。據統計，2013年1月~11月，我國信息技術服務業(yè)實現業(yè)務收入1.47萬億元，同比增長24.8%，并繼續(xù)保持平穩(wěn)增長態(tài)勢。那么第二個條件滿足了嗎？周平認為ITIL、CMMI這些國際上的標準已經在中國有了近10年的發(fā)展，這相當于為我國人才培養(yǎng)和技術儲備奠定了一定的基礎，IT的從業(yè)人員也在此過程中得到了相關經驗的積累。

    對于周平提到的ITSS啟動的初衷和時間節(jié)點，張帆也表達了類似的觀點。他認為，當時系統集成市場雖然發(fā)展得很快，每年都保持著增速，但這種“搬箱子”的附加值非常低，行業(yè)中擁有自主研發(fā)能力、掌握核心技術的企業(yè)更是鳳毛麟角。企業(yè)對國外產品的依賴度很高，給整個產業(yè)沉淀下來的東西非常少。于是要提升附加值和競爭力，必須做服務轉型，“當我們仔細研究提供服務所涉及的商業(yè)標準、流程、規(guī)范的時候，你會發(fā)現所參考的都是國外的標準，這就出問題了。如果你用的運維工具是國外的，最佳實踐是國外的，整個流程、內容監(jiān)控都可能是不安全的”。

    其實張帆回憶，當時并沒有想象到今天“棱鏡門”折射出的國家信息安全的隱患，但擁有中國自己的IT服務標準，引領企業(yè)做大做強的意愿十分明確。

    對于馬東紅來說，她認為當時我國IT服務標準這塊是空白，雖然政府、行業(yè)、企業(yè)都投入了不少人力、物力、財力去做，但是深究一下，做的時候都沒有太多統一標準，這樣就會造成很多的問題。

    其實，IT服務標準的實際指導意義對北京慧點科技有限公司（以下簡稱慧點科技）非常明顯，這與其服務的主要客戶密切相關。

    據了解，慧點科技的服務對象聚焦于以央企為代表的國內500強企業(yè)。從局外人的視角來看，這些企業(yè)規(guī)模龐大、也有很多企業(yè)管理機制和運營制度；但從內部梳理，特別是IT的管理細節(jié)來看，這方面的規(guī)范和制度是有提升空間的。“在IT建設的過程中，有時候他們更關注某一個項目的交付結果和能力夠不夠，但對過程的規(guī)范和流程以及運維的管理不夠細化。其實這就反映了ITSS發(fā)起和組織成立的初衷。”馬東紅說。

    無爭吵不標準

    即便眾人都非常認可和肯定ITSS發(fā)起的初衷和目的，但具體到如何操作、如何推進，當時還是有不少挑戰(zhàn)的。張帆就清楚地記得當時復雜而又糾結的心情。“我們很興奮也很矛盾，不確定是否能做成，怕這個標準虎頭蛇尾、被束之高閣，但同時特別希望中國能有自己的標準，并且關鍵是我們做完了特別希望有企業(yè)用，不管是甲方還是乙方，或是政府都能把這個標準用起來，當時沒有特別大的把握。”

    其實，張帆的考慮并不是ITSS小組成員能力不夠，因為小組成員很多都是IT認證級別很高的專家，而且也有熱情、時間和精力去做，眾多會員企業(yè)也有服務轉型和參與標準制定的強烈意愿。但當時一個重要的問題是誰都沒做過標準，包括對模型、原理、組成要素等完全沒有概念，也不知道從什么地方著手。

    張帆說：“5年前，工業(yè)和信息化部給我們上第一節(jié)課的主題是‘怎么做一個標準’，對大多數小組成員來說，如何把業(yè)務和實踐變成一個標準的知識是不具備的。”

    此外，還有幾個比較重要的問題給ITSS的實際研制造成了阻礙。張帆介紹，與國外相比，廠商參與標準制定，一定要力推自己的核心競爭力，而國內廠商當時并沒有太多“門檻”性的優(yōu)勢和最佳實踐，再加之很多作為甲方的行業(yè)用戶，他們本身有一些帶有行業(yè)特征的標準，起初有很強的抵觸情緒，認為ITSS的制定是在“自娛自樂”。

    “當時我們也沒想那么多，遇到問題就去想辦法。我們每個人每月要拿出一周的時間去ITSS小組商討，封閉寫報告，參與這項工作的還包括不少成員單位的代表，其中有公司規(guī)模在一萬多人的大型IT服務商代表，也有100人左右的中小型企業(yè)代表。當時也召開了多場意見征求會，征求金融、電信、石化、政府等行業(yè)用戶的意見。”

    多方征求意見并進行討論能集思廣益，覆蓋更多的服務商和用戶。但標準的內容并非面面俱到，并且參與商討的人也是參差不齊，所以要花一些時間去統一觀點。對此，慧點科技參與IT治理標準的具體負責人李鳴說：“單就IT治理來說，是一個比較‘虛’的理念，能把這部分內容說得很細的人也不多，而不同廠商都帶著不同的意見，這樣進度就會減慢。但在討論和說服對方的過程中也能驗證自己所持的觀點是否正確。”

    沒有爭論的標準不是好標準，是沒有競爭力的，但不“妥協”的標準也是不能落地的，如果要這個“標準”最后能推廣使用，還是要做出讓步。

    “記得第一次封閉寫報告，我還拍了一張照片記錄爭論的場面，的確碰撞非常多。比如，如何界定企業(yè)規(guī)模和服務成熟度之間的關系，是規(guī)模大成熟度就高嗎？如果一個公司規(guī)模小，但做得精、做得專、做得深，也該符合用戶選擇的要求。每個人都會站在自己的角度來界定概念，最后我們會衡量這個標準如何做對產業(yè)發(fā)展有利。”張帆說。

    高質量大于高數量

    雖然ITSS在初期的研制過程中不可避免地遇到了一些阻礙，但在國家標準化管理委員會、工業(yè)和信息化部有關司局以及有關省市工業(yè)和信息化主管部門的支持下，取得了不小的成果。如已頒布實施的《信息技術服務分類與代碼》等4項國家標準、1項電子行業(yè)標準和2項行業(yè)標準完成送審，8項標準正在征求意見，10項標準正在研制中，組織制定1項國際標準。

    現有的標準化成果在建立行業(yè)統計制度、制定《進一步鼓勵軟件產業(yè)和集成電路產業(yè)發(fā)展的若干政策》（國發(fā)[2011]4號）和《政府采購品目分類目錄》（財庫〔2013〕189號）等政策、培育和繁榮內需市場、推動企業(yè)轉型升級方面發(fā)揮了重要作用。

    那么這樣的出標數量是否能表明ITSS的推進效果好呢？對此，周平明確說：“就數量來看并不算多，但ITSS制定的初衷和目的都不在于數量，而在于質量，高質量是一個標準的生命力所在。”

    他進一步解釋，ITSS定位在能力建設，不是去制定管理的標準體系，而是著眼在能力建設的方法。高質量的標準意味著要達到三點要求，一是整個標準要能夠反映行業(yè)發(fā)展的現狀和趨勢；二是標準要有利于指導企業(yè)研發(fā)產品、交付服務、實現盈利；三是標準本身要能夠結合技術及市場的變化，做分析、判斷，及時更新完善。

    那么ITSS市場的認知度和應用方面的情況又如何呢？

    北京華勝天成科技股份有限公司常務副總裁朱紅仙認為，ITSS是倡導面向能力體系的標準庫，5年來，ITSS在IT服務市場中很好地發(fā)揮了“規(guī)范和引導信息技術服務產品的研發(fā)”、“提升服務提供商的能力，提高服務質量”方面的作用。隨著ITSS認證體系的推出和完善，ITSS不僅能很好地支撐政府履行行業(yè)管理職能職責，也對避免IT服務市場惡性的價格競爭，以及繁榮培育市場方面起到很好的作用。

    北京華勝天成科技股份有限公司（以下簡稱華勝天成）非常重視參與ITSS的研發(fā)，公司派出多位專家參加ITSS的多個標準研制。目前華勝天成牽頭《信息技術服務服務管理第1部分通用要求》的研制。據了解，ITSS體系的提出主要從產業(yè)發(fā)展、服務管控、業(yè)務形態(tài)、實現方式和行業(yè)應用等幾個方面考慮，分為基礎標準、服務管控標準、服務外包標準、業(yè)務標準、安全標準、行業(yè)應用標準6大類。

    “但ITSS不僅僅是一系列的標準，它還蘊藏了很多的方法論，也是一個很好的平臺，在標準的研制階段，能夠跟行業(yè)專家更充分地交流，可以為我們優(yōu)化IT服務產品、交付、管理等方面提供技術輸入。標準研制輸出可以很好地用于規(guī)范服務產品，搭建服務供方與需方的橋梁。”朱紅仙說。

    而要達到高質量的標準，不僅要得到IT服務商的認可，甲方用戶的認知和使用才是關鍵。這也是起初張帆最擔心的問題。

    “近期我們去和一個石油行業(yè)的客戶座談，說到ITSS，他們都了解。”馬東紅說道，這表明用戶對ITSS的認知度已經在提升。

    談起與ITSS的淵源，北京電視臺副總工程師畢江做了詳細的介紹。他回憶，2009年1月北京電視臺的新臺址投入使用后的一兩年，IT部門基本處于“滅火”狀態(tài)，經常是一會兒這有問題，一會兒那有問題。但隨著系統調節(jié)和問題的處理，2012年前后，IT部門的工作重點從當“消防員”轉向運行維護。

    據了解，北京電視臺制播網目前是國內除央視之外規(guī)模最大的全臺一體化制播網絡，共支撐4個高清頻道、8個標清頻道的制播業(yè)務，日均首播節(jié)目量達120小時左右。

    此外，由于北京電視臺制播網采用SOA架構設計，網內設備達到2400臺左右，跨系統業(yè)務流程達到17種，網內用戶超過2000人。隨著高清電視節(jié)目、3D電視節(jié)目、新媒體視頻制播等業(yè)務需求不斷提升，IT系統建設規(guī)模日漸龐大，業(yè)務復雜度增高。電視臺制播業(yè)務不間斷的特殊業(yè)務需求，導致投入IT系統運維的設備資源、人力資源等大幅增長，如何有效提高IT系統運維管理質量、降低運維管理成本是電視臺信息化工作的重點。

    基于畢江認為的這種管理需求，建立自己的運營維護平臺成為他腦子里一直思考的事情。

    加之2012年，北京電視臺聯合華勝天成承擔了原國家廣電總局“基于高標清全臺網絡化制播體系管理維護模式的研究與實踐”科研項目，畢江尋求理論標準和體系化支撐的動因逐步明晰。

    “我們是有非常明確的需求，所以找到了ITSS這個解決方案。通過了解，我們認為與ITIL、ISO20000相比，ITSS的本土化特征對中國用戶來說更具實用價值。”畢江認為從ITSS引入能力體系分析這一點來看就是較好的例證。他補充道：“國外標準重點關注的流程建設確實重要，但在流程中關鍵是人員去操作，需要資源和技術來做保障，所以我覺得引入能力體系對于推行標準化、可信賴的IT服務還是起到了保障作用的。”

    這一點恰巧是周平反復強調保持ITSS生命力的核心，企業(yè)的運維服務能力，包括人員、資源、技術和過程4個要素，需要從這4個方面構建企業(yè)的IT運維服務能力，以滿足企業(yè)業(yè)務的需要。ITSS實施強調：服務的規(guī)劃設計、IT運維服務組織及職責的確定、運維團隊和管理機制的建設、IT運維資源的配套和整合、IT技術的應用以及IT運維流程規(guī)范的實施。

    IT服務與傳統用戶購買軟硬件有很大區(qū)別，比如一家公司購買一臺服務器是有形的，需要什么樣的型號，什么品牌，據此選擇供應商即可。但是服務不是這樣，雖然用戶的需求很簡單，比如保證正常運營就行，但交付、管理、評判很難。第一個是選服務商難，第二是管理服務商也難。

    更上一層樓

    為了規(guī)范IT服務企業(yè)提供標準化、可信賴的服務，提高服務能力，并促進IT服務持續(xù)改進，根據工業(yè)和信息化部軟件服務業(yè)司《關于做好信息技術服務標準驗證與應用試點下一步工作的通知》（工信部軟函[2011]593號）和《關于印發(fā)<信息技術服務標準（ITSS）驗證與應用試點工作座談會會議紀要>的通知》（工信軟簡函[2012]10號）的有關要求，ITSS分會在工業(yè)和信息化部主管部門的指導和監(jiān)督下，開展ITSS符合性評估和發(fā)證工作。

    據李東梅介紹，自2012年7月評估機構啟動ITSS符合性評估，2013年4月ITSS標準工作組啟動專家評審，ITSS分會頒發(fā)首批證書以來，共有近200家企業(yè)向評估機構提出符合性評估申請。神州數碼系統集成服務有限公司、山東浪潮齊魯軟件產業(yè)股份有限公司、北京中科金財科技股份有限公司等18家企業(yè)，第一批拿到了ITSS運維符合性評估證書。

    截至目前，共有61家企業(yè)拿到運維業(yè)務的符合性評估證書，其中，北京最多，有22家，上海5家，廣東5家，覆蓋全國17個省、直轄市及計劃單列市。江蘇、湖北、湖南、成都、杭州等省市，對拿到ITSS符合性評估證書的企業(yè)或給予資金鼓勵，或是在政府項目招投標中優(yōu)先考慮。

    那么認證是否會形成“門檻”呢？對此，朱紅仙認為，認證是體現企業(yè)能力的標志物，市場需要認證，以便使服務需求客戶能選擇適合的服務供應商。通過認證體系，可以讓服務客戶認可服務商的服務價值。無論是企業(yè)整體實力的資質類評估還是基于標準的符合性評估與能力成熟度分級，都是保持市場充分競爭、繁榮服務市場的必要內容。“從我個人的觀點看，‘門檻’是應該有的，它也是促進中小企業(yè)發(fā)展的一個準繩。如果過了這個‘門檻’就會發(fā)展得更好，企業(yè)的管理能力還有IT服務能力也會提高。”李鳴說。

    對此，周平有自己的理解，他認為做專項的認證或者評估，不能單純評論好壞。一些資質的認證從某種程度上讓企業(yè)獲得了競爭力，并把另外一些企業(yè)排除在外，但它應該是一個面向市場的、開放給所有企業(yè)使用的標準。在認證、評估過程中，更多的是引領企業(yè)發(fā)展，指導企業(yè)走向更高一層，而且標準本身能夠帶動一個產業(yè)。標準出臺以后，其最大的價值是解決方案，同時會帶動咨詢、認證、測試、檢測等的發(fā)展，把一個產業(yè)串起來，這是它的價值體現。

    “ITSS給想轉型服務的中國信息技術服務廠商搭建了一個平臺，引領了很多企業(yè)轉型。過去很多企業(yè)想做轉型卻無從下手，他們現在知道有一群人，有一個組織天天在討論這些事情，特別是那種100人左右的企業(yè)，他們特別有意愿加入到這個工作組與其他企業(yè)交流，包括如何解決遇到的問題等。”張帆說。

    文思海輝技術有限公司中國業(yè)務群咨詢服務和智慧產業(yè)事業(yè)部總經理臧權也十分認同標準平臺化的觀點。他認為，ITSS應該發(fā)展成為一個引領信息服務的交易生態(tài)系統平臺，通過這個平臺，建立一套統一的語言體系，讓所有IT服務的參與者，在這個標準規(guī)范的基礎上互相理解和認同，再做交易、合作。類似于互聯網思維倡導的平臺概念一樣，每個企業(yè)在這個平臺上的都能發(fā)揮價值，具有主人翁的意識，“眾人拾柴火焰高”，只有這樣ITSS才能保持持續(xù)的生命力。

    ITSS目前的推廣應用勢頭很好，并取得了一定的成效，但標準要完善還需要迎接更多的挑戰(zhàn)，特別是新技術、新模式的不斷變化帶來的挑戰(zhàn)。對此，朱紅仙認為，IT服務環(huán)境日新月異，華勝天成就成立了專門的信息技術服務研究院，投入專門的人力、物力進行這方面的研究，同時向市場推出更多、更加符合客戶需求的服務產品。“我們發(fā)現ITSS標準體系也在不斷跟隨市場情況持續(xù)發(fā)展，目前ITSS的框架模型已經發(fā)展到了3.1版本。據我了解，ITSS也正在考慮基于新一代信息技術變化和市場趨勢，研制和規(guī)劃4.0版本”。

    周平對新技術、新模式給ITSS帶來的挑戰(zhàn)沒有太多的擔心和顧慮，因為他認為標準有一個特點，就是不會聚焦到某一項技術上，有些沒發(fā)展多久就被替代掉了的技術，標準是不關注的。標準的生命周期至少有3年，并且對于商業(yè)模式和應用模式這種東西不會去做解釋。

    隨著云服務成為全球普遍關心的IT服務，在市場規(guī)模不斷擴大的形勢下，ITSS也推出了《云服務分類標準》。本標準通過對云計算服務的內部要素和外部特性的研究，給出了一個云計算服務的模型。該模型描述了云計算服務的用戶可見的基本特性：按需服務、彈性、網絡依存性和可計量，這些特性可作為判斷某個信息技術服務是否是云計算服務的基本依據。
 
   同時，該模型概括了云計算服務的四個基本內部要素：人員、資源、技術和過程，規(guī)定了云計算服務提供商在人員、資源、技術和過程方面必需具備的基本能力，以確保其可以為用戶提供穩(wěn)定、安全和可靠的云計算服務。據了解本標準已啟動，完成草案。

    在近日舉辦的《中國公有云平臺白皮書》發(fā)布會上，云計算領域的領導、專家，就中國云計算現狀、關注熱點以及發(fā)展趨勢進行了深入交流，并介紹了國外成熟云服務提供商落地，中國云計算進入“戰(zhàn)國”時代，生態(tài)系統構建成為云計算市場爭奪的焦點等市場趨勢。在中國云服務市場“群雄逐鹿”的態(tài)勢之下，ITSS推出云服務標準更具意義。

    當然，ITSS并不是一個單純的理論研究，它擁有廣泛的企業(yè)參與基礎和行業(yè)應用前景，而且本身更注重在指導產業(yè)發(fā)展的實際過程中發(fā)揮應用價值。

    那么未來5年、10年，又會是什么樣子呢？